Система распределяет звонки между операторами согласно уровню доступа оператора к службе.
 

Используем: perl, postgresql, php
Система автоматического распределения звонков (openACD - Automatic Call Distributor) позволяет распределять входящие звонки из ТСОП (телефонной службы общего пользования) между операторами колл-центра.

Скачать презентационный материал (430Кб)

Во время входящего вызова из свободных операторов выбирается один оператор, которому этот вызов перенаправляется. Если оператор в течении 15 секунд не принимает звонок, осуществляется перенаправление звонка на другого оператора. Если оператор платной службы долго отвечает на входящий звонок, на экране оператора появляется текстовое сообщение "долгий разговор. предложите смс"

Со звонком, оператору отправляется текстовое сообщение — приветствие, которое он должен произнести. Так же оператор может получить сообщение о начале перерыва. Кроме приветственного сообщения, openACD отправляет техническую информацию о звонке (номер телефона, оператор, служба и т. п.). Эта информация предназначается для внешних приложений.

В случае занятости всех операторов, входящие вызовы ставятся в очередь. Во время ожидания в очереди, абоненту воспроизводится информация о приблизительном времени ожидания свободного оператора. Это позволило увеличить среднее время ожидания и уменьшить потери звонков, когда абонент вешает трубку раньше, чем дождется связи с оператором. В свою очередь, это позволило сократить количество отказов, когда клиент вешает трубку раньше, чем дождется оператора.

Отличительной особенностью программы является её децентрализация. Мы имеем возможность объединить колл-центры на основе openACD. Главное, что необходимо для объединения — наличие доступа в Интернет. Таким образом, мы можем объединить колл-центры территориально расположенные в разных городах.

Зачем это нужно? Рассмотрим пример удаленной обработки звонков. При поступлении вызова, в первый колл-центр, когда все операторы первого колл-центра заняты, это вызов может быть перенаправлен на любого другого свободного оператора из другого колл-центра. Также, для удаленной обработки звонков, мы можем изначально указать, что поиск свободного оператора происходит в удаленном колл-центре.

Если произошел обрыв канала связи с удаленным колл-центром, то этот колл-центр не участвует в схеме приема удаленных звонков. Но, тем не менее, этот колл-центр осуществляет отработку локальных звонков своей ТСОП.

Рассмотрим доступ операторов к службам. Для примера, у нас есть две службы. Используя таблицу доступа операторов к службам, мы можем запретить первому оператору отвечать на вторую службу, третьему запретить первую службу. Таким образом, на входящие звонки первой службы могут ответить первый и второй оператор, на звонки второй службы — второй и третий.

Основываясь на таблице доступа оператора к службам, мы можем ввести приоритеты распределения вызовов по операторам. Определим правило, по которому оператор получает звонок, если его приоритет на службу выше, чем у других операторов. Согласно схеме, если все операторы свободны и мы получаем звонок из первой службы, то его примет второй оператор (приоритет по первой службе у него выше, чем у других)

Рассмотрим ситуацию, когда у всех операторов одинаковый доступ к службам. В таком случае, первый оператор, который получит звонок будет тот, который дольше всех не отвечал на звонки. В системе openACD предусмотрены пять стратегий распределения: случайный выбор, справедливый(распределение между операторами по количеству принятых звонков), простаивающий(по времени простоя), по квалификации(у кого выше квалификация на службу), менее загруженный(по суммарному времени ответов на звонок).

В системе предусмотрены приоритеты для служб. В случае, когда в очереди окажутся две службы с разным приоритетом, распределение звонка на оператора первой получит служба с более высоким приоритетом.

В openACD реализован механизм «черных списков». Телефон бесплатной службы, если он есть в черном списке, получит сигнал «занято» без соединения с оператором. Все звонки в системе записываются.

Сейчас посмотрим действующую систему колл-центра. Любой звонок, поступивший на оператора, может быть перенаправлен как внутри колл-центра, так и на любой телефон ТСОП.

В веб-интерфейсе действующего колл-центра, в большой таблице, вы сможете увидеть операторов, которые в данный момент залогинены в систему, и службы, звонки с которых распределяются между операторами.

Стоит отметить, что кроме представленных служб, в системе есть служба IVR (система предварительно записанных сообщений с функцией переходя между сообщениями при помощи тонального набора) и автообзвонщик (система автоматического обзвона списка номеров с воспроизведением аудио-информации).
Если оператор зеленого цвета, он свободен и готов принимать звонки. Если оператор красного цвета, в данный момент он ведет прием звонка. Мы можем определить, по какой службе отвечает оператор в данный момент, номер телефона абонента и время текущего соединения занятого оператора (или время простоя свободного оператора). Если в этой таблице на пересечении оператора и службы не стоит символ точки, значит у оператора нет доступа к этой службе. Дополнительно указываются языки, которыми владеет оператор.

Чуть правее, указана нагрузка на службы. Если в нагрузка 100% и красная полоса сплошная, значит нет свободных операторов для ответа по этой службе. В этом случае все входящие звонки поступают в очередь, которая отображается тут же.

Справа мы видим короткую статистику принятых звонков с указанием номера телефона, службы, номера оператора, времени ответа и времени поступления звонка в систему. Если звонок будет пропущен оператором, строка с этой информацией подсветится темно-синим цветом, потерянный звонок будет подсвечен красным цветом, внутренний звонок — желтым цветом.

При помощи веб-интерфейса мы можем управлять операторами, службами, доступом оператора на службу, редактировать приветственные сообщения, черный список.
Система автоматического распределения звонков openACD ведет детальную статистику по каждому звонку и по событиям каждого оператора.

В статистике по операторам мы имеем возможность просмотреть события оператора за определенную смену. В такого рода статистике предоставлена подробная информация о входах и выходах оператора, о принятых и пропущенных звонках, о локальных разговорах, временные параметры каждого вызова, а так же кто первый положил трубку — оператор или абонент. Мы можем скачать и прослушать любой из звонков, поступивших в систему. Так же, чуть выше представлена сводная статистика по оператору (количество принятых звонков, среднее время ответа, средняя реакция и т.п)

Так же мы можем просмотреть сводную статистику по всем операторам за определенный день или за период.

Можно ограничить все виды статистики определенной службой или просмотреть статистику операторов для любого коуча.

Кроме этого реализован поиск по номеру звонившего абонента, а так же выборка случайным образом из статистики за любой период.

Перейдем к статистике по звонкам. Различие этой статистики и статистики по операторам в том, что в систему мог поступить звонок, который не дождался свободного оператора. Тогда мы его не увидим в статистике по операторам. Так же, в статистике по операторам записаны входы-выходы оператора и его локальные звонки — эта информация уже не представлена в статистике по звонкам.

Итак, в общей статистике мы можем вывести данные по звонкам за любой период по любой службе. Если мы выводим общую статистику за день, информация группируется по часам. Иначе — по дням.

В таблице операторов мы можем видеть данные о звонках с мобильных телефонов каждого из четырех мобильных операторов, а так же информацию с городских телефонов. Здесь представлена статистика по количеству звонков и по их общей продолжительности.

В таблице трансферов мы видим информацию о переадресованных звонках — количество и суммарное время. Здесь представлена информация о переадресациях на КийАвиа, юриста, внутренние звонки.

Презентация программного центра обработки вызовов openACD в рамках проекта "Созвездие".
ссылка: openacd.ppt.gz (430 KB)